每個軟體或應用程式都需要有一個機制來完成他的目的與用途，這個機制是由程式設計師所設計，表達出系統如何設計、系統如何實作、資料如何交換與溝通、或是演算法如何計算資料。這種表達出系統實作的本質，叫做實作模型（Implementation Model，註 1）。

但是使用者真正在使用軟體或應用程式的時候，並不清楚軟體的內部是如何運作的，也不知道資料如何交換、更新。使用者的腦海裡面有一組完成目標的心智模型（Mental Model），心智模型是目標導向的，它完整的指向使用者使用這個軟體的目標：開啟 Microsoft Word 的目的是編寫一篇文章、開啟 Google Maps 是為了要尋找加油站、開啟記帳軟體是為了要預估下個月的預算。

一般而言，心智模型和實作模型之間是非常衝突的。舉例個簡單的例子：你打開一個資料夾，開啟一個文件檔案，在編輯了這個文件之後，把它關閉。使用者的心智模型，可能像是從書架上拿下一本筆記本，打開筆記本寫下幾句話，然後把筆記本放回架上。在使用者的新裡面這個檔案從頭到尾就只有一份。

現在我們來看看實作模型：當使用者打開文件檔案的時候，記憶體從硬碟複製了一份檔案，所以這時候其實是有兩份檔案在電腦裡，你在 Word 裡面編寫檔案，事實上是寫在記憶體裡面的那份文件上，你關閉檔案，就好像要把筆記放回書架上，喔歐！這時候問題發生了，記憶體的檔案要放回硬碟裡，可是這裡有兩份檔案，到底要以哪一份檔案為主呢？

這就是心智模型和實作模型的不同，而設計師和工程師們在設計軟體的時候，真正給使用者看到的那個軟體介面，我們可以稱之為設計模型（Design Model）。所以我們可以想像，設計模型越接近心智模型的軟體，使用者使用起來也越順手。在軟體這個虛擬的世界裡，設計模型幾乎可以完全脫離實作模型的束縛，貼近心智模型來取悅使用者。舉例來說：把文件拖拉到資源回收桶，可能要比想像數據資料從硬碟中抹除要容易的多。

即使你的軟體功能強大，可以做的事情很多很完整，但沒有經過完好設計的實作模型就像是苦口良藥，依舊讓人難以下嚥。而設計模型就像是替苦藥包裹一層甜甜的糖衣，讓使用者可以輕鬆的吞下肚子。

記得，對許多使用者來說，硬碟、記憶體、檔案系統、作業程序這些詞都是神祕的單字，就像在還沒有電視機的時代，看到電視的彩色螢光幕，會以為是有小丑躲在黑色的盒子裡面唱歌跳舞。軟體設計也是這樣，你的軟體就像是個黑盒子，但是記得把介面貼近使用者，貼近心智模型。

註1：現代認知心理學與人機介面大師 Donald Norman 在他的經典著作「設計＆日程生活（The Design of Everyday Things）」提出了心智模型（Mental Model）和系統模型（System Model）的定義，這個定義又在 Alan Cooper 的 About Face 中重新定義成心智模型與實作模型（Implementation Model）。

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